Devenir Chef de plateau en centre d’appels : missions, salaire et formation

Le métier de chef de plateau en centre d’appels vous intéresse ? Méthodique et organisé, vous êtes attiré par le management ? Rigoureux et précis, vous savez gérer la pression ? Découvrez les compétences, les missions, le salaire et les débouchés de cette profession.

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Missions

Le chef de plateau en centre d’appels a en charge le bon fonctionnement d’une plateforme téléphonique. Il gère et dirige une équipe de téléopérateurs et de conseillers en les aidant à atteindre des objectifs qualitatifs et quantitatifs. Il occupe un poste clé au sein d’une entreprise car, il représente la force commerciale de celle-ci.

En effet, ces centres d’appels permettent d’assurer la prospection commerciale mais également le service clients. Ce professionnel coordonne l’ensemble des activités, comme le nombre des appels, la qualité des services proposés mais gère aussi la planification des réunions, les plannings et les recrutements. C’est lui qui est responsable de l’optimisation de l’activité et de la productivité de ces centres d’appels. Sans oublier la gestion des outils informatiques et des bases de données relatives à la plateforme téléphonique.

Le chef de plateau en centre d’appels peut exercer dans tout type d’entreprise possédant une activité commerciale, comme les banques, les assurances, ou encore les entreprises publiques. Occupant un rôle d’encadrement et de management, ce professionnel doit assurer différentes missions.

Gérer le planning de ses équipes

L’une des principales missions du chef de plateau en centre d’appels est l’organisation et la répartition des tâches de ses équipes. Chaque jour, il réalise un brief avec les conseillers et les téléprospecteurs pour analyser les statistiques obtenus la veille.

Mais ce n’est pas tout, il prend également le temps d’écouter ses collaborateurs afin de répondre au mieux à leurs requêtes.

Veiller à la qualité de travail de ses équipes

Au quotidien, le responsable de plateforme téléphonique suit les actions réalisées par ses équipes en analysant leur écran. Il vérifie que chaque collaborateur raccroche bien après le traitement d’une requête et qu’il codifie sa fiche par la suite. Chaque intervention doit respecter une durée précise afin d’assurer la rentabilité de l’entreprise. Dans le cas contraire, il se doit d’intervenir et de recadrer le téléconseiller.

Collaborer aux recrutements

En travaillant avec les dirigeants de l’entreprise, le chef de plateau de centre d’appels participe au recrutement de ses futurs collaborateurs. Grande à sa grande connaissance du métier, il est en-mesure de trouver les meilleurs éléments. En outre, il conçoit les différents tests techniques et de personnalité que devront réussir les futurs téléconseillers.

Organiser les formations

Pour être assuré d’avoir les meilleurs collaborateurs, le SCA organise du début à la fin les formations. Il établit au départ un programme en fonction du besoin spécifique requis et qui sert de tableau de bord. Il prend également le soin de trouver le bon formateur et de choisir le lieu et la date de la formation.

Qualités et compétences

Cette fonction requiert différentes qualités et compétences professionnelles afin de pouvoir assurer toutes les missions au quotidien.

• La rigueur : tout métier ayant un lien avec le management et l’encadrement exige d’être le plus rigoureux afin d’assurer un bon suivi de ses équipes.
• Le sens de l’organisation : afin d’assurer les différentes missions dont il peut être en charge.
• Le sens du relationnel : Ce professionnel travaille en relation avec de nombreux interlocuteurs notamment ses collaborateurs.
• La réactivité : pour savoir prendre les bonnes décisions lorsque cela est nécessaire.
• Le management et l’encadrement : des qualités nécessaires pour conduire une équipe de téléconseillers et les aider à atteindre leurs objectifs.
• La maîtrise des logiciels informatiques : car, une grosse partie de son travail se réalise sur informatique.
• La communication : essentielle pour bien se faire comprendre auprès de ses collaborateurs et établir une relation de confiance.

Un diplôme est-il obligatoire ?

Les recruteurs recherchent principalement des profils possédant un BTS ou un DUT en communication ou informatique. En outre, au moins deux années d’expérience en relation-client ou sur une plateforme téléphonique sont souvent exigées.

Formation

Une formation minimum BC +2 est nécessaire afin de pouvoir exercer ce métier. Voici quelques exemples de diplômes qu’il est possible d’obtenir pour être chef de plateau en centre d’appels.

Niveau BAC +2

BTS Management des Unités Commerciales (MCO)

Le BTS Management des Unités Commerciales est une formation professionnelle de 2 ans ayant pour but de former des commerciaux capables de rejoindre ou de gérer une unité commerciale. Pour gagner en expérience professionnelle, les étudiants devront réaliser 16 semaines de stage en entreprise. Ce BTS offre de nombreux débouchés dans le secteur commercial.

BTS Négociation des Relations Commerciales (NDRC)

Le BTS Négociation des Relations Commerciales a pour mission de former des commerciaux qualifiés en relation client. Ainsi, les étudiants acquièrent au cours de ses 2 ans d’études de solides connaissances en management, économie et culture juridique. Par ailleurs, plusieurs semaines de stage doivent être effectuées en entreprise.

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Salaire

Le salaire moyen d’un chef de plateau en centre d’appels avoisine généralement les 2 900 euros bruts mensuels. Néanmoins, avec l’expérience acquise durant plusieurs années et en travaillant dans une grande structure, cette rémunération peut atteindre les 4 000 euros.

Débouchés

Nombreux sont les débouchés professionnels pour un responsable de plateforme téléphonique débutant sa carrière. Il a en effet la possibilité de travailler au sein de nombreux secteurs d’activité comme l’événementiel, les centres de contact, le recouvrement de créances ou encore toute entreprise ayant une activité commerciale.

Au bout de quelques années d’expérience, ce professionnel peut envisager d’exercer d’autres fonctions avec de plus grandes responsabilité. Il peut se tourner vers des postes de manager de plateau, de gestionnaire de flux, mais aussi d’expert relation client. A plus long terme il peut également accéder au poste de directeur de centre d’appels.

Trouver un emploi

La profession de chef de plateau de centre d’appels est recherchée par toutes les entreprises ayant une activité commerciale. Le professionnel qui cherche un emploi peut donc déposer sa candidature dans toutes les structures pouvant avoir besoin de ses compétences. Par ailleurs, les plateformes de recherche d’emploi peuvent être une chance pour trouver des missions.

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